CURSO EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Modalidad: Presencial / E-learning
Cantidad de horas: 8
Cobertura geográfica: Cobertura nacional
Cobertura SENCE:
Convenio Marco:

Descripción

Objetivos

-Aumentar las competencias de los participantes, de modo de posibilitar un Servicio de Excelencia y una Atención al Cliente que cumpla con los estándares de la empresa.

-Junto con las clases expositivas, se utilizará una metodología dinámica y entretenida basada en lluvia de ideas, análisis de casos de situaciones cotidianas, juego de roles, dinámicas grupales y retroalimentación permanente con el relator.

-Las técnicas se aplicarán con el objeto de apoyar la exposición teórica de los contenidos, de manera que los participantes puedan aprender de su propia experiencia y de lo realizado por el resto del grupo, en pos de lograr un aprendizaje significativo y vivencial.

Contenidos

MÓDULO I: Importancia del profesionalismo en la atención y satisfacción de clientes en la empresa.

1. Conceptos generales de Calidad y Calidad en el Servicio.

2. Dimensiones de la Calidad de Servicio.

3. Expectativas de los Clientes.

4. Tipos de Servicio.

5. Empresa y colaboradores orientados al Cliente.

6. Costo de la baja Calidad de Servicio.

7. Conociendo la misión y visión de la organización.

MÓDULO II: Ciclo de contacto con los clientes.

1. Ciclo de Atención al Cliente.

2. Tipología de Clientes y formas de abordarlos.

MÓDULO III: Habilidades de comunicación, para aplicar en las interacciones con los clientes.

1. Actitud y Calidad de Servicio.

2. Reglas para una actitud positiva de Servicio.

3. Comunicación interpersonal y barreras en la comunicación.

4. Elementos para una comunicación efectiva.

5. Habilidades sociales claves en la interacción.

MÓDULO IV: Conflictos y resolución de conflictos más comunes con los clientes.

1. Quejas y objeciones más recientes

2. El factor emocional

3. La Empatía: haciendo que el cliente se sienta en confianza

4. La Técnica del Reflejo

5. Técnicas de Inducción y Declinación

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